Das Telefonat ist im Zeitalter von Homeoffice und trotz E-Mail und Videokonferenz noch immer ein wichtiges Kommunikationsmittel im geschäftlichen Kontext. Wie auch in der allgemeinen Arbeitswelt wird im Rahmen der Hausverwaltung viel telefoniert: Hausverwalter oder deren Mitarbeiter rufen einzelne Verwaltungsbeiräte oder auch einzelne Eigentümer an. Hausmeister versuchen Kontakt mit Ansprechpartnern vor Ort aufzunehmen und auch zwischen der zuständigen Hausverwaltung und externen Dienstleistern finden in der Regel Telefonate auf wöchentlicher Basis statt. Dabei werden nicht nur angenehme Themen besprochen, sondern oftmals Probleme thematisiert und weitere Vorgehensweisen abgestimmt. Daher ist es für Eigentümer genauso wichtig wie für Mitarbeiter einer Hausverwaltung, zielführende Telefonate führen und vor allem auch mittels einer Mitschrift richtig dokumentieren zu können. Hierzu gibt es die klassische Telefonnotiz, die einer Gesprächsnotiz / Aktennotiz sehr ähnlich ist. Diese kann elektronisch oder eben auch handschriftlich erstellt werden. Dabei gibt es natürlich persönliche Präferenzen. Der eine nutzt eine entsprechende Software, während der andere vielleicht die Papierversion favorisiert. In diesem Artikel wollen wir Ihnen daher nicht nur Tipps für ein gelungenes Telefonat geben, sondern zugleich eine ansprechende Auswahl an Vorlagen und Mustern für eine professionelle Telefonnotiz zur Verfügung stellen.
Inhaltsverzeichnis
Tipps für ein gelungenes Telefonat
Das Führen professioneller Telefonate ist eine wichtige Fähigkeit im Berufsleben. Die Verwendung von Telefonnotiz-Vorlagen ist empfehlenswert.
Telefonieren ist gar nicht so einfach wie man denkt. Vor allem in einem beruflichen Kontext – beispielsweise in einer Hausverwaltung – muss man oft telefonieren und dabei verschiedene Rollen einnehmen: Mal ist man Dienstleister, mal ist man Kunde und ein anderes Mal einfach nur Kollegin oder Kollege. Man unterscheidet auch grundsätzlich zwischen inbound und outbound Calls. Inbound bedeutet, dass man angerufen wird, während von outbound dann die Rede ist, wenn man jemanden anruft. Wichtig ist in jeder Situation, dass man Informationen im Gespräch auf den Punkt bringt und dass das Telefonat zu keinen Missverständnissen führt. Das klingt einfacher als es manchmal ist.
Anbei die wichtigsten Tipps für eine gutes Telefonat:
Bei vielen Telefonanten lohnt es sich, Notizen zu machen. Mit Hilfe einer Vorlage können Sie diese auf leichte Weise anfertigen und vergessen keine wichtigen Informationen.
Manche Telefonate bedürfen einer guten Vorbereitung: Dies bedeutet, dass im Vorfeld Unterlagen herausgesucht werden müssen und dass es empfehlenswert ist, sich Notizen zu machen.
Schreibmaterial sollte bei einem Telefonat stets bereitliegen. Sie können eine Telefonnotizvorlage verwenden. Notfalls reicht aber auch ein einfacher Block oder ein Klebezettel.
Unabhängig davon, ob Sie selbst anrufen oder angerufen werden, ist ein Telefonat stets mit einer freundlichen Begrüßung und der Nennung Ihres Namens einzuleiten.
Auch eine Nennung Ihrer Firma bzw. Organisation und Ihres Anliegens ist empfehlenswert.
Sprechen Sie stets klar und deutlich und versuchen Sie zugleich Informationen auf den Punkt zu bringen.
Merken Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners oder fragen Sie notfalls noch einmal nach. Manchmal ist es auch erforderlich, sich diesen buchstabieren zu lassen. Dies gilt besonders für das Niederschreiben von richtigen E-Mail-Adressen.
Scheuen Sie sich nicht, bei Ihrem Gesprächspartner nachzufragen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben oder nicht einordnen können.
Unabhängig von einer möglichen Eskalation ist es stets wichtig, dass Sie ruhig und sachlich bleiben. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, laut und unsachlich zu werden.
Sollte Kritik im Rahmen eines Telefonats erforderlich sein, ist es empfehlenswert, diese möglichst positiv zu verpacken. So vermeiden Sie oft eine unnötige Eskalation.
Am Ende des Telefonats lohnt es sich, das Gesagte sowie mögliche Aufträge zusammenzufassen und so sicherzustellen, dass von beiden Seiten alles richtig verstanden worden ist.
Die obigen Tipps sind relativ allgemein gehalten und in manchen Situationen kann aus taktischen Gründen eine Abweichung erforderlich sein. Eine Eskalation kann in manchen Fällen gar gewollt sein.
Der Aufbau einer Telefonnotiz
Die meisten Telefonnotizen folgen einem ähnlichen Aufbau und ermöglichen eine Erfassung aller wichtigen Informationen.
Eine Telefonnotiz sollte im Allgemeinen so aufgebaut sein, dass sich die folgenden Informationen darin wiederfinden:
Viele Vorlagen für eine Telefonnotiz sind ähnlich aufgebaut. Sie erfassen vor allem Informationen zum Gesprächspartner, mit denen man zukünftig an das Telefonat anknüpfen kann. Der Inhalt des Telefonats wird üblicherweise stichpunktartig notiert.
Datum und Uhrzeit
Name des Anrufers oder des Angerufenen
Firma / Organisation des Anrufes bzw. des Angerufenen
Telefonnummer des Anrufers / des Angerufenen
Grund für das Telefonat
Inhalt (stichpunktartig)
Unterschrift
Die Vorlage für eine Telefonnotiz lässt sich natürlich auch weiter ergänzen bzw. individualisieren. So kann man Punkte für den Zweck (z. B. „Zur Kenntnisnahme“, „Auftrag“ usw.) hinzufügen oder auch ein Feld für die Frage, ob ein Rückruf erbeten wird. Wird kein Mustervordruck hierfür verwendet, sollte man beim Schreiben die obige Liste im Hinterkopf haben, damit man alle erforderlichen Informationen vollständig erfasst.
Kostenlose Vorlagen und Muster – Telefonnotiz (Word)
Eine Telefonnotiz können Sie mit oder ohne Vorlage schreiben. Wichtig ist, dass Sie alle notwendigen Informationen vollständig und korrekt erfassen. Dazu gehören insbesondere:
Eine Telefonnotiz ist ein Dokument mit dem der Inhalt eines Telefonates schriftlich festgehalten wird. Es enthält die Informationen stichpunktartig und hat aufgrund von Datum und Unterschrift einen Nachweischarakter. Kostenlose Vorlagen
Welche Fragen sollte eine Telefonnotiz beantworten?
Die Telefonnotiz sollte die Kontaktdaten zum Anrufer bzw. zu Angerufenen vollständig erfassen. Darüber hinaus ist der Zweck einer solchen Notiz, die Frage „Was wurde im Telefonat besprochen?“ beantworten zu können. Dies bedeutet, dass alle wichtigen Informationen in Stichpunkten notiert werden. Kostenlose Vorlagen
Warum ist eine Telefonnotiz wichtig?
Eine Telefonnotiz ist wichtig, da sie einen Nachweischarakter hat und sich damit die Inhalte eines Telefonats nachvollziehen lassen. Eine solche Notiz ist archivierbar und kann darüber hinaus als Anlass genommen werden, um bestimmte Tätigkeiten durchzuführen. Die Telefonnotiz ist aus der Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken.
Lisa Bönemann hat über mehrere Jahre hinweg als Eigentümerin die verschiedensten Hausverwaltungen kennengelernt: engagierte und kompetente Verwaltungen sowie leider auch weniger gute, bei denen die Post monatelang auflief. In dieser Zeit hat sie sich intensiv in das Thema Hausverwaltung einarbeiten müssen und festgestellt, dass es im Internet nur wenig Informationen für Wohnungseigentümer gibt. Um dies zu ändern, hat sie das Portal Hausverwaltung-Ratgeber.de gegründet.
